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**公布了《快递暂行条例》，这个快递业首部行政法规将于5月1日起正式实施。《条例》回应了哪些行业“痛点”？记者对此进行了采访。

　　问

　　快件延误、丢失

　　谁来赔

　　包裹丢了谁负责？赔偿金额怎么算？快件延误造成损失，能向快递公司索赔吗？

　　根据《条例》，由于快件延误、丢失、损毁或者内件短少而使得用户合法权益受到损害的，用户均可以向快递企业提出索赔要求。赔偿金额，《条例》规定对保价的快件，应当按照保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

　　“本次《条例》明确将快件延误纳入企业赔偿范围，并衔接保价和民事赔偿规则。这一制度安排将行业实践经验上升为行政法规的规定，在邮政法的基础上扩大了保护范围，充实了快递服务赔偿规则。”国家邮政局政策法规司相关负责人说。

　　针对*模式企业在用户索赔问题上可能出现推诿的情况，《条例》根据快递网络化服务的特点，规定用户可以向商标、字号、快递运单的所属企业要求赔偿，也可以向实际提供服务的企业要求赔偿。

　　同时，为了让索赔过程更为顺畅，《条例》引入快件损失赔偿商业保险，鼓励保险公司开发相关责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保，让用户多一层赔付**。

　　就消费者较为疑惑的保价相关问题，《条例》确立了快件保价的基本规范。《条例》明确要求企业与寄件人按照约定的保价规则确定赔偿责任，企业应在寄件人填写运单前告知保价规则，允许企业要求寄件人对贵重物品保价。“这一规定填补了邮政法只规定给据邮件（给据邮件指的是邮政企业在收寄时出具收据，投递时由收件人签收的邮件，如邮政国际小包）保价、未规定快件保价的空白。”该负责人说。

　　问

　　节日突然打烊

　　怎么办

　　网点*商突然不干了，快件迟迟收不到怎么办？

　　《条例》要求，快递企业停止经营的，应当提前10日向社会公告；快递企业或其网点需暂停快递服务的，也应向社会公告原因和期限，并妥善处理尚未投递的快件。如若违反，情节严重可处以5万元以下的罚款，并责令停业整顿。

　　遇上节假日，企业想打烊，用户有需求怎么办？《条例》也有规定。一方面企业应向社会公告暂停快递服务的期限，帮助用户建立合理的消费预期；另一方面《条例》鼓励企业根据业务量变化实际情况，在节假日期间为用户提供正常的快递服务。“此项规定有利于指引企业通过合理安排值班休假以及给予员工物质精神激励等多种有效措施，努力实现消费者与劳动者的互利共赢。”该负责人说。

　　同时，《条例》强化了快件处理操作规范，提出“企业应当规范操作，防止造成快件损毁。”该负责人表示：“这一规定肯定了国家邮政局以往‘不着地、不抛件’的管理要求，进一步防范‘野蛮操作’。”

　　《条例》还补充了无法投递快件的处理规则，允许企业根据寄件人要求处理无法投递的快件。对于无法投递又无法退回的快件，《条例》也给出了处理程序。例如对于信件，自确认无法退回之日起**过6个月无人认领的，由经营快递业务的企业在所在地邮政管理部门的监督下销毁；对于进境快件，交由海关依法处理。

　　问

　　泄露、出售信息

　　如何罚

　　收寄快件，大量用户个人信息流转于经营快递业务的企业，如何预防消费者个人信息泄露，是快递业面临的严峻挑战。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海表示，《条例》从多个层面保护用户信息安全。首先，《条例》禁止在快递运单上记录除姓名（名称）、地址、联系电话以外的用户身份信息，减少个人信息泄露的风险点，明确了企业搜集用户信息的行为边界。

　　其次，根据《条例》，快递企业应妥善保管用户信息等电子数据，定期销毁快递运单，有责任采取有效技术手段保证用户信息安全。企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。对于出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息，情节严重的，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

　　而对于私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖、非法检查他人快件或者非法扣留快件的，一般情节的，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，并处10万元以上20万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。“法律法规较重要的作用是规范预期，这个条款将对私拆包裹、非法检查他人快件等行为起到震慑作用。”

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我国**部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》（以下简称“条例”）近日出台，自2018年5月1日起施行。条例的出台实施，在**快递安全、保护快递用户合法权益、加强对快递业的监督管理、促进快递业健康发展等方面，必将发挥积极作用（据3月28日《新京报》）。

　　如今在人们的生活中，快递已经不可须臾离。我国快递业迅猛发展，已成为世界**快递大国，快件业务量连续**世界**。在快速发展过程中，快递行业面临着市场经营秩序不够规范、服务规则不太明确等问题。即将实施的条例，针对寄件人隐私保护、快件丢失后如何索赔、快递车辆的规范管理等进行了明确规定，解决了消费者关注的众多问题。

　　法规发挥要应有功效，有效实施是关键。一个快递法规如何有效实施，笔者这里抛砖引玉说几个具体问题。

　　监督管理配套措施要跟上。条例规定，邮政管理部门负责对快递业实施监督管理，公安、安全、海关、工商行政管理、出入境检验检疫等有关部门在各自职责范围内负责监督管理。我国快递业务量巨大，2017年业务量突破400亿件，预计每年还会以100亿件左右的速度增长。每年四五百亿件，算下来每天就**过1亿件，这样巨大的数量，监督管理工作量可想而知。相关职能部门应及时采取有效举措，在力量**、完善流程、提升效率等方面做好准备。在责任认定方面也要有细化的措施。比如，条例规定不得出售、泄露用户信息，那么，在很多渠道都能获取用户信息的当下，该如何认定是快递企业所为？这需要下些功夫。

　　投诉渠道需进一步通畅。首先要完善统一的投诉平台。快递服务遇到问题，消费者一般只能通过快递企业自己的平台投诉，由快递企业予以处理。企业“自己监督自己”，消费者权益无法得到切实**。这就需要一个统一的服务投诉平台，消费者不管通过哪家快递企业寄收快件，如果投诉后对企业的处理不满意，都可以通过统一平台妥善处理。其次，投诉处理要重效率。现在的快递，“当天达”“次日达”已经非常普遍，投递速度非常快。这样的速度，也要体现在投诉处理上。

　　相关部门要加强协调。比如，条例规定，“依法**快递服务车辆通行和临时停靠的权利，不得禁止快递服务车辆依法通行”。这就需要公安、交通运输等部门和邮政管理部门加强协调配合，建立健全快递运输**机制，既要保证快递服务车辆通行，又要保证快递服务车辆遵章守纪。

　　快递是新业态，存在很多未知事项，条例在制度安排上还留有空间，执行中的一些问题还可以不断总结经验，及时调整制度措施。希望相关部门多听意见，多加研究，不断丰富和完善这一快递业首部行政法规。