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**公布了《快递暂行条例》，这个快递业首部行政法规将于5月1日起正式实施。《条例》回应了哪些行业“痛点”？记者对此进行了采访。

　　问

　　快件延误、丢失

　　谁来赔

　　包裹丢了谁负责？赔偿金额怎么算？快件延误造成损失，能向快递公司索赔吗？

　　根据《条例》，由于快件延误、丢失、损毁或者内件短少而使得用户合法权益受到损害的，用户均可以向快递企业提出索赔要求。赔偿金额，《条例》规定对保价的快件，应当按照保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

　　“本次《条例》明确将快件延误纳入企业赔偿范围，并衔接保价和民事赔偿规则。这一制度安排将行业实践经验上升为行政法规的规定，在邮政法的基础上扩大了保护范围，充实了快递服务赔偿规则。”国家邮政局政策法规司相关负责人说。

　　针对*模式企业在用户索赔问题上可能出现推诿的情况，《条例》根据快递网络化服务的特点，规定用户可以向商标、字号、快递运单的所属企业要求赔偿，也可以向实际提供服务的企业要求赔偿。

　　同时，为了让索赔过程更为顺畅，《条例》引入快件损失赔偿商业保险，鼓励保险公司开发相关责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保，让用户多一层赔付**。

　　就消费者较为疑惑的保价相关问题，《条例》确立了快件保价的基本规范。《条例》明确要求企业与寄件人按照约定的保价规则确定赔偿责任，企业应在寄件人填写运单前告知保价规则，允许企业要求寄件人对贵重物品保价。“这一规定填补了邮政法只规定给据邮件（给据邮件指的是邮政企业在收寄时出具收据，投递时由收件人签收的邮件，如邮政国际小包）保价、未规定快件保价的空白。”该负责人说。

　　问

　　节日突然打烊

　　怎么办

　　网点*商突然不干了，快件迟迟收不到怎么办？

　　《条例》要求，快递企业停止经营的，应当提前10日向社会公告；快递企业或其网点需暂停快递服务的，也应向社会公告原因和期限，并妥善处理尚未投递的快件。如若违反，情节严重可处以5万元以下的罚款，并责令停业整顿。

　　遇上节假日，企业想打烊，用户有需求怎么办？《条例》也有规定。一方面企业应向社会公告暂停快递服务的期限，帮助用户建立合理的消费预期；另一方面《条例》鼓励企业根据业务量变化实际情况，在节假日期间为用户提供正常的快递服务。“此项规定有利于指引企业通过合理安排值班休假以及给予员工物质精神激励等多种有效措施，努力实现消费者与劳动者的互利共赢。”该负责人说。

　　同时，《条例》强化了快件处理操作规范，提出“企业应当规范操作，防止造成快件损毁。”该负责人表示：“这一规定肯定了国家邮政局以往‘不着地、不抛件’的管理要求，进一步防范‘野蛮操作’。”

　　《条例》还补充了无法投递快件的处理规则，允许企业根据寄件人要求处理无法投递的快件。对于无法投递又无法退回的快件，《条例》也给出了处理程序。例如对于信件，自确认无法退回之日起**过6个月无人认领的，由经营快递业务的企业在所在地邮政管理部门的监督下销毁；对于进境快件，交由海关依法处理。

　　问

　　泄露、出售信息

　　如何罚

　　收寄快件，大量用户个人信息流转于经营快递业务的企业，如何预防消费者个人信息泄露，是快递业面临的严峻挑战。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海表示，《条例》从多个层面保护用户信息安全。首先，《条例》禁止在快递运单上记录除姓名（名称）、地址、联系电话以外的用户身份信息，减少个人信息泄露的风险点，明确了企业搜集用户信息的行为边界。

　　其次，根据《条例》，快递企业应妥善保管用户信息等电子数据，定期销毁快递运单，有责任采取有效技术手段保证用户信息安全。企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。对于出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息，情节严重的，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

　　而对于私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖、非法检查他人快件或者非法扣留快件的，一般情节的，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，并处10万元以上20万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。“法律法规较重要的作用是规范预期，这个条款将对私拆包裹、非法检查他人快件等行为起到震慑作用。”

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3月27日，我国**部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》（以下简称《条例》）出台，于2018年5月1日起施行。《条例》针对用户电子数据信息保护、快件丢失后如何索赔等问题进行了明确规定。《条例》的出台填补了自2009年邮政法修订以来的法律空缺。

　　国家邮政局方面称，《条例》是在我国快递业实现发展的基础上制定的。数据显示，快递业近十年发展迅猛，2017年全国快递业务量完成了400.6亿件，是2007年的33.4倍，年均增长达到42%；2017年快递业务收入近5000亿元，是2007年的14.5倍，年均增幅达30.6%。十年的时间里，我国已经有7家快递企业陆续上市，形成了7家年收入**过300亿元的企业集团。

　　在发展过程中，快递业仍面临制度层面的现实问题，快递车辆通行难，快件集散、分拣等基础设施薄弱，末端网点法律地位不明晰，快递*等经营秩序需进一步规范，有关服务规则不够明确，寄递渠道安全压力较大，亟须制定行政法规予以规范和**。

　　“2009年至今，快递行业已经出现了巨大的变化，”物流行业*、双壹咨询创始人龚福照称，在快递业已经成为一种商业基础设施的今天，仍面临快递车辆通行难等诸多问题，《条例》将填补这些法规上的空白。

　　除了对快递行业发展的制度支持，《条例》进一步明确了快递行业存在的“用户隐私信息泄露”、“私自开拆他人快件”等违法违规行为，并提高了处罚力度。

　　针对快件损失索赔，《条例》要求企业提供统一的投诉处理服务，规定在7日内予以处理并告知用户，并对不按照规定提供投诉处理服务的行为设定了行政处罚。对于信息保护，条例还规定企业发生信息泄露时的补救义务。

　　此外，《条例》还对快递企业和员工的合法权益作出了相关规定。

　　解读

　　身份不实快递企业不得收寄

　　随着快递与人们日常生活的关系日益密切，快递也成为不法分子匿名运输违禁物品的通道，快递实名制正是在这样的背景下推出的。

　　从2015年11月1日国家邮政局发布《快递安全生产操作规范》起，快递实名制登记已经开始实行；2016年6月1日起，快递实名制作为国家行业标准开始施行，快递实名制作为一项行业标准并未得到良好的执行。

　　新京报记者走访调查发现，在现实生活中，不少寄件人不愿配合快递员查验实名信息，至于其中的原因，有的是因为不了解相关行业规定，不理解快递员的这一要求；还有的是担心自己的个人身份信息、家庭住址等私密信息存在泄露风险。

　　说起实名制的执行情况，有些快递员也觉得无奈。“你非要人家的身份证，人家可能就不在你这里发快件了，”一位快递员告诉新京报记者，面对收件人的不理解，要求核验寄件人信息可能会丢掉当前的生意，或者耽误较长时间。反过来说，即使不登记，也不会面临直接的处罚。

　　对此，《条例》进一步明确，经营快递业务的企业收寄快件，应当对寄件人身份进行查验，并登记身份信息。寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的，经营快递业务的企业不得收寄。

　　“条例让实名制的推行成为每个人的义务，”快递物流咨询网**顾问徐勇称，《条例》的力度更大、覆盖面更广。

　　泄露寄件人隐私较高罚10万元

　　“快递数据具有量大、信息全、高频次、链条长的特点。”龚福照指出，与互联网企业信息保护的紧迫性一样，快递信息涉及住址、购物、银行卡等诸多敏感信息，外加快递实名制，数据链条十分完整，一旦泄露风险较大。

　　伴随着快递电子面单的普及，用户信息均以数据形式储存，又同时流经电商、快递、派送等企业链条，风险点很多，被窃取的风险大大提升。

　　对此，《条例》规定，除有关部门依照法律对快件进行检查外，任何单位或者个人不得非法检查他人快件。任何单位或者个人不得私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖他人快件。经营快递业务的企业及其从业人员出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息，情节严重的较高处10万元罚款。

　　“《条例》较大的亮点在于**部门从事后监管向事前监管转移，”物流行业*、双壹咨询创始人龚福照称，条例让监管机构担起了帮助快递企业保护信息安全的义务，从原先的事后惩罚，走向努力避免信息泄露的发生。

　　“如果消费者的信息得不到充分保护，实名制也很难推行下去，”徐勇称，无论是从快递安全还是从消费者权益的角度讲，快递行业对消费者隐私信息的保护都至关重要。

　　快件损失用户可要求赔偿

　　在运送途中，因快件损坏或丢失而引发的纠纷时有发生。2017年8月《快递暂行条例(征求意见稿)》征集意见期间，中国消费者保护协会发现，消费者意见较集中的就是快递丢失、损毁后的赔偿问题，占比达10%。

　　关于索赔问题，《条例》规定，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。

　　快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

　　中消协网站的一则案例显示，一位消费者2016年5月由上海快递所购工艺品“玉白菜”到南宁，快递费470元，保价8000元。送达南宁后发现快递的物品碎了，当事快递企业承认此事，但不同意赔偿。

　　“现在出现纠纷后，处理时间长、成本高，缺乏应有的赔偿惯例，”龚福照称，目前的赔偿更多时候是协商解决，对于消费者保价的高货值快件，快递企业往往不愿赔偿；对于相对低货值却缺少保价的电商件，快递企业又不得不赔偿。《条例》将运用商业化手段来解决赔偿问题，来化解赔付风险。

　　《条例》还提出，国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

　　鼓励使用环保包装降低污染

　　在快递业务量逐年增长的背后，快递垃圾的同步增长不容忽视。

　　《2017中国快递领域绿色包装发展现状及趋势报告》显示，2016年快递业消耗运单103.2亿张，编织袋约32亿条，塑料袋约68亿个，包装箱总使用量约86亿个。其中，快递对环保影响大的是塑料胶带和滚筒胶带。

　　对于这一现象，《条例》规定，国家鼓励经营快递业务的企业和寄件人使用可降解、可重复利用的环保包装材料，鼓励经营快递业务的企业采取措施回收快件包装材料，实现包装材料的减量化利用和再利用。

　　目前，已有快递企业开始使用可多次利用的布袋取代编织袋，还有一些企业推出了可循环利用的“共享快递盒”。

　　需要注意的是，快递业的环保路仍然道阻且长。一位头部电商发货仓库负责人向新京报记者表示，他们企业正尝试使用进货时的原包装发货，以及使用不同型号的中转箱（收件人从中取出商品后，箱子由快递员收回）代替一次性纸箱，“但在运行中效果不理想”。

　　该负责人告诉记者，大部分消费者不能接受这一方案，也给快递员带来了很大的不便，可操作性不强，“目前还没有更好的方案”。

　　贯铄企业CEO、快递*赵小敏表示，从物流行业趋势来看，短期内很难改变使用一次性包装的现状，今后还需行业和机构共同努力。